Почему Отсутствие Доверия Может Навредить Вашему Бизнесу?

В последние несколько лет, компании начали активно внедрять новые технологии навроде девайсов IoT, распределенного реестра, машинного обучения (далее МО) и искусственного интеллекта (далее ИИ), в сферу обслуживания клиентов, розничной торговли, цепочки поставок и даже производства.

Фотография снятая Irfan Khan на Los Angeles Times

Это, в свою очередь, вызвало жаркие дебаты между теми, кто стремится к повышению уровня автоматизации, и теми, кто категорически против этого. И хотя мы сами активно писали о преимуществах этих технологий в наших предыдущих постах, мы также понимаем, что на самом деле не стоит винить людей, просто обескураженных неизвестностью будущего машин и промышленных отраслей. В сообенности после недавних споров произошедших на основе того, что некоторые люди начали использовать технологии ИИ и МО сомнительным и совершенно неэтичным образом.

Дошло до того, что в случае если предприятия не решатся внедрить более прозрачную и безопасную структуру для своих процессов, они потеряют значительную часть доверия клиентов и, следовательно, самих клиентов.

И это не просто беспокойство или беспочвенные размышления.

Проблема с Быстрым Ростом Цифровизации

От искусственного интеллекта до сети гаджетов, от защиты личной информации до алгоритмических прогнозов — сбои, допущенные разработчиками технологий и поставщиками цифровых услуг, подорвали доверие клиентов в беспрецедентных масштабах и с невиданной скоростью.

Даже при наличии фактических данных, свидетельствующих о том, что растущая цифровизация улучшает благосостояние и качество жизни потребителей, результаты опроса доверия показали тревожное снижение доверия к науке и технологиям, а также к множеству других социальных учреждений.

Владельцы бизнесов так же все больше осознают эту растущую проблему. В частности, касательно технологии ИИ, в опросе KPMG Cybertrust insights (2022), 78% компаний согласились с тем, что ИИ и МО представляют уникальные проблемы для кибербезопасности, а 75% заявили, что они также поднимают фундаментальные этические дилеммы.

Фотография сделанная Joyce Silva на Artnet News

На сегодняшний день, к примеру, многие противники ИИ (особенно из худ. сообществ) заявляют, что принцип машинного обучения основан на плагиаризме, откровенном воровстве и нарушении интеллектуальных и авторских прав. И хотя это была относительно локальная проблема, когда ИИ использовался лишь отдельными личностями, сейчас уже более крупные компании пытаются внедрить эту технологию в свою деятельность. Проблема также еще больше обострилась из-за отсутствия прозрачности и подотчетности со стороны компаний.

Даже те предприятия, которые используют новые технологии не для производства, а для логистики и управления цепочками поставок, сталкиваются с изрядной долей скептицизма как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. В то время как последние опасаются возможности быть замененными на своих работах, первым просто трудно доверится цифровым системам, не прошедшим проверку безопасности или прослеживаемости. Особенно, когда речь заходит о компаниях, которые хотят использовать технологии блокчейн (из-за негативной стигмы связанной с этим именем).

И не то, чтобы их недоверие совершенно необоснованно. В конце концов, 79% компаний хоть и признают, что конструктивное сотрудничество с поставщиками и клиентами жизненно важно, только 42% делают это, и 60% признали, что их цепочки поставок оставляют их уязвимыми для внешних атак.

Почему это так Важно Вернуть Доверие Клиентов?

Не будет ложью сказать, что Цифровое Доверие сейчас стало необходимостью в мире, где цифровые технологии поддерживают и опосредуют практически все экономические транзакции, социальные связи и учреждения. В сегодняшнем высококонкурентном и взаимосвязанном бизнес-ландшафте доверие играет решающую роль в успехе и устойчивости любой организации. Это важный компонент для совместной работы по достижению общих целей, особенно в сфере новых технологий, где инновации распространяются быстро и неравномерно.

Однако, в то же самое время, это доверие значительно ослабевает по всему миру. Отсутствие доверия, особенно по отношению к трансграничным потокам данных, может иметь пагубные последствия для бизнеса, препятствуя участию отдельных лиц, предприятий и даже правительств в глобальной цифровой экономике.

Чтобы обратить вспять эту тенденцию, лидеры и организации, создающие и внедряющие новые технологии и цифровые услуги, должны принимать решения, заслуживающие доверия людей. Все руководители несут с собой ответственность за разработку надежных технологий и принятие решений, внушающих доверие, даже если порой они в полной мере могут и не осознавать последствий такой ответственности.

Кроме того, из–за жарких споров по поводу автоматизации рабочих мест частные лица и правительства все чаще требуют, чтобы компании, разрабатывающие и внедряющие новые цифровые услуги, уважали ценности и ожидания возложенный обществом, в котором они работают, а также отказывали в поддержке тем, кто этого не делает.

Фотография сделанная nodar77 на Envato Elements

Сейчас такое время, когда установление доверия — это не только про репутацию бренда, но и получение конкурентного преимущества в новом неопределенном цифровом бизнес-ландшафте. Согласно статистике, более чем одна-треть организаций признает, что повышение доверия ведет к повышению прибыльности. Однако, несмотря на эту осведомленность, 65% вышеупомянутых организаций сообщают, что условия к безопасности данных были сформированы потребностью в соблюдении нормативных требований, а не какими-то долгосрочными стратегическими амбициями.

Как Лидеры Могут Принимать Лучшие Решения в Отношении Технологий?

Предприятия все наращивают сбор данных, расширяют использование искусственного интеллекта и машинного обучения, а также принимают повестку дня в области охраны окружающей среды, социальной защиты и управления (принципы ESG), лавируя при этом между все более строгими нормативными требованиями.

Фотография сделанная Pressmaster на Envato Elements

В таких обстоятельствах единственный способ создать и поддерживать долгосрочное доверие — это разработать систему принятия решений, которая охватывает и учитывает все ценности и концепции цифрового доверия.

Но, для начала, что такое Цифровое Доверие? Согласно концепции, впервеы упомянутой в отчете WEF insight от ноября 2022 года, это “ожидания отдельных лиц того, что цифровые технологии и услуги – и организации, их предоставляющие, – будут защищать интересы всех заинтересованных сторон и поддерживать ожидания и ценности общества в ктором они находятся”.

В частности, эти ценности включают в себя безопасность, надежность, подотчетность, конроль и инклюзивное, этичное и ответственное использование. Также организациям необходимо убедиться в том, что надежность их цифровых технологий будет обеспечиваться и оцениваться на основе таких аспектов, как кибербезопасность, сохранность, прозрачность, интероперабельность, проверяемость, возможность исправления, справедливость и конфиденциальность. Это не только способствует укреплению доверия клиентов, но и является инвестицией в защиту технологий и данных организации от внутренних и внешних атак, манипуляций и сбоев в работе.

• Только тогда, когда лидеры и организации берут на себя обязательства по разработке стратегий, услуг и технологий, которые отвечают ожиданиям людей и поддерживают их ценности, они могут заслужить цифровое доверие. Все заинтересованные стороны, участвующие в процессах производства, обслуживания и потребления, должны принимать решения, которые отдают приоритет ответственному и этичному использованию технологий.

Независимо от того, кажется ли это идеалистичным или совершенно нереалистичным, даже самые незначительные шаги, предпринятые для завоевания уверенности потребителей, в конечном итоге могут иметь наибольшее значение.

Заключение

В цифровом мире доверие — это все для бизнеса. Каждая часть бизнесов зависит от честности, неподкупности и прозрачности способов сбора и обработки информации. Поэтому такие организации должны работать сообща внутри и за пределами компаний, чтобы развить это доверие, делая свои системы устойчивыми, заслуживающими доверия, безотказными и способными быстро реагировать в случае сбоев. Уделяя приоритетное внимание цифровому доверию, лидеры и организации могут выполнять свои обязанности перед обществом, обеспечивая устойчивость и успех своего бизнеса без ущерба для потребностей и качества жизни отдельных людей во все более взаимосвязанном мире.

Являетесь ли вы клиентом или заказчиком, который хочет чувствовать себя в безопасности при взаимодействии с организацией, или частью более широкой экосистемы партнеров, инвесторов, регулирующих органов и общества, которая окружает каждую организацию, — цифровое доверие имеет значение.

Instagram | Twitter | LinkedIn | Facebook | Discord | Substack | Mediumы

Список Литературы:

Data Flows - ICC - International Chamber of Commerce. (2023, March 24). ICC - International Chamber of Commerce. https://iccwbo.org/global-insights/digital-economy/data-flows/

KPMG International. (2022). Cyber trust insights 2022. In KPMG. https://kpmg.com/xx/en/home/insights/2022/09/cyber-trust-insights-2022.html#:~:text=In%20this%20latest%20research%20—%20Cyber,they%20need%20to%20do%20next

WEF, KPMG, PwC, & Accenture. (2022). Earning Digital Trust: Decision-Making for Trustworthy Technologies. In Weforum. https://www3.weforum.org/docs/WEF_Earning_Digital_Trust_2022.pdf